จากกลยุทธการตลาด 4P ในอดีต สู่ 4E และปี 2021 นี้ คือ 4C
กลยุทธ์ 4C คืออะไร?
4C คือ กลยุทธ์การตลาดที่คิดจากมุมมองของลูกค้า เพื่อค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไร คิดอย่างไร นำเสนอคุณค่า และประสบการณ์ให้กับลูกค้า ช่วยให้สร้างการตลาดที่มีความหมาย และตอบโจทย์ของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น
ซึ่งต่างจาก 4P ที่คิดจากมุมมองของแบรนด์ หรือเจ้าของธุรกิจ ว่าจะต้องทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจ และซื้อสินค้า หรือบริการของเรา
4P คืออะไร
4Ps (Product Price Placement Promotion) ประกอบด้วย
- Product สินค้า สิ่งที่สามารถจับต้องได้และจับต้องไม่ได้ ซึ่งก็คือสินค้าหรือบริการที่เราจะขายที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย
- Price ราคา สิ่งที่ลูกค้าต้อง “จ่าย” เพื่อแลกกับการได้สินค้าและบริการ ซึ่งบางทีอาจจะไม่ใช่เงินเสมอไป มันอาจจะคือเวลาหรือการกระทำบางอย่างก็ได้
- Place ช่องทางการจำหน่าย ช่องทาง ซึ่งเป็นได้ทั้งช่องทางการสื่อสาร (Communication) และช่องทางการจำหน่ายทั้งหมดที่เราสามารถนำสินค้าหรือบริการของเราส่งไปถึงผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย
- Promotion การส่งเสริมการตลาด การส่งเสริมการตลาด โดยวัตถุประสงค์ของการส่งเสริมการตลาดคือกระตุ้นหรือโน้มน้าวให้ลูกค้าให้เกิดความสนใจและเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเราได้ง่ายขึ้น
4C กลยุทธ์ดีๆ มีอะไรบ้าง
กลยุทธทางการตลาด 4C
1. Customer : Product —> Consumer (wants and needs)
– สิ่งที่ลูกค้าต้องการ หรือกำลังมองหา
เน้นไปที่สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจริงๆ ไม่ใช่สินค้าที่ดีแต่ไม่มีคนซื้อ บริษัทต้องศึกษา และทำความเข้าใจลูกค้าจริงๆ ของตัวเองอย่างลึกซึ้งว่ามีความต้องการอะไร เพราะสินค้าและบริการของธุรกิจนั้นก็ต้องเกิดขึ้นมาเพื่อรองรับความต้องการเหล่านี้
ในอดีต เราจะผลิตหรือนำเสนอสินค้าแก่ผู้บริโภค โดยผู้บริโภคอาจจะไม่มีตัวเลือกมากนัก แต่ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้ามากขึ้น ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย ดังนั้นแทนที่จะผลิตสินค้าก่อน ให้ถามว่า “ผู้บริโภคต้องการอะไร?” “ผู้บริโภคพอใจในอะไร?”
นักธุรกิจต้องหันมาสนใจลูกค้ามากขึ้น ศึกษาและทำความเข้าใจลูกค้าว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการ หรือมองหา จริงๆแล้วคืออะไร อาจจะมีการสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลว่า ลูกค้ามีปัญหา หรือ Pain Point อะไรบ้าง ที่ต้องการได้รับการแก้ปัญหา หลังจากนั้นจึงนำเสนอสินค้า หรือบริการที่มารองรับความต้องการในจุดนี้
การขายสินค้า หรือการให้บริการ ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ตอบสนองแค่ตัวผู้ขายเองว่าอยากขายสินค้า หรือให้บริการตัวนี้เท่านั้น
2. Cost : Price —> Cost
– ความคุ้มค่าของลูกค้า
ค่าใช้จ่ายที่ลูกค้าต้องจ่าย คือ Cost เพื่อแลกกับสินค้าหรือบริการ ในมุมมองของลูกค้า ลูกค้าไม่ได้สนใจว่าค่าวัตถุดิบคุณจะมีราคาเท่าไร ค่าขนส่งแพงขึ้นหรือไม่ แต่ลูกค้าจะมองว่า เงินที่พวกเขาจะจ่ายนั้น มันคุ้มค่ากับสินค้าหรือบริการหรือไม่ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากัน ”Cost ของลูกค้าขึ้นอยู่กับแต่ละคน”
ลูกค้าจะเกิดการเปรียบเทียบระหว่างราคา และคุณภาพที่ได้รับว่ามีความคุ้มค่าหรือไม่ รวมไปถึงเรื่องเวลา ความรู้สึก และปัจจัยอื่นๆ ที่ลูกค้าต้องแลกกับการซื้อสินค้า หรือใช้บริการของเรา
การตั้งราคาสินค้าควรตั้งให้สอดคล้องกับคุณภาพของสินค้า และความคุ้มค่าที่ลูกค้าได้รับ หากสินค้าราคาสูงมาก และคุณภาพก็ดีมากเช่นกัน ทำไห้ลูกค้ายอมจ่าย เพราะรู้สึกคุ้มค่า และสมเหตุสมผล
3. Convenience : Place —> Convenience
– ความสะดวกสบายในการซื้อ หรือใช้บริการ
ในส่วนนี้ เราต้องคำนึงถึงการจัดจำหน่ายช่องทางไหนที่สะดวกต่อผู้บริโภคมากที่สุด อาจจะมีการสำรวจรวบรวมข้อมูลว่า ปกติแล้วกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเรามีการซื้อสินค้า หรือบริการประเภทนี้ผ่านช่องทางไหนบ้าง รวมไปถึงการชำระเงินช่องทางไหนที่สะดวกสบายที่สุดสำหรับลูกค้า
ปัจจุบันเราอยู่ในยุคออนไลน์ บางธุรกิจไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้าน เพียงแค่จำหน่ายสินค้าผ่านสื่อออนไลน์ต่างๆ นอกจากนี้ เราจะต้องมีช่องทางการจำหน่ายที่หลากหลายเพื่อให้ลูกค้าหลายๆกลุ่มเข้าถึงสินค้า และบริการของเราได้ และยังช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้อีกด้วย
สำหรับ 4Cs ที่เกิดขึ้นมาในยุคหลังๆ ที่เริ่มมี Internet แล้ว ทำให้สถานที่จัดจำหน่ายและช่องทางในการเข้าถึงสินค้าและบริการ ไม่ได้อยู่ในรูปแบบแค่ Physical อีกต่อไป ยิ่งในยุคออนไลน์ปัจจุบันแล้วด้วยนั้น ในหลาย ๆ ครั้งลูกค้าก็เลือกความสะดวกสบายมากกว่าการที่จะต้องเดินทางไปซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งหากคุณละเลยในช่องทางขายออนไลน์ ก็อาจจะทำให้เสียโอกาสทางการค้าไปอย่างมากมาย ช่องทางการชำระเงินก็ต้องให้ลูกค้าสะดวกสบาย ไม่ใช่โอนเงินแต่ละครั้งลำบากยากเย็น ลูกค้าไปซื้อร้านเลยทันที ยุคในยุคอินเตอร์เน็ต การที่ลูกค้าเปลี่ยนไปซื้อร้านอื่นง่ายดายมาก ถ้ารูปไม่สวย โหลดช้า ตอบแชทช้า ลูกค้าก็เปลี่ยนไปซื้อร้านอื่นได้ทันที
4. Communication : Promotion —> Communication
– การสื่อสาร และการเลือกช่องทางการสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย
การสื่อสารในที่นี้ จะไม่เน้นไปที่การเชิญชวน หรือชี้นำ แต่จะให้ความสำคัญกับรูปแบบการสื่อสาร เนื้อหาที่นำเสนอ หรือสื่อช่องทางไหนที่ตรงกับกลุ่มลูกค้าของเรามากที่สุด
หากเราสื่อสารไปให้ลูกค้าทราบว่า ทำไมลูกค้าจึงเหมาะสมกับสินค้า หรือบริการของเรา ในขณะนั้นลูกค้าอาจจะยังไม่ตัดสินใจซื้อ หรือใช้บริการ แต่เมื่อลูกค้าต้องการซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ธุรกิจของเราก็อาจจะกลายเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆเลยก็เป็นได้
เราจำเป็นต้องทำการสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมาย โดยให้เหตุผลว่า ทำไมพวกเขาจึงเหมาะสมกับสินค้าหรือบริการเหล่านั้น โดยที่ในบางครั้ง ผู้บริโภค อาจจะยังไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่า พวกเขาต้องการอะไร โดยเฉพาะการสื่อสารที่ไปกับความต้องการของผู้บริโภค ไลฟ์สไตล์ต่างๆ ของพวกเขา และการสื่อสารในกลุ่าเป้าหมายยังประหยัดกว่าการหว่านโฆษณาไปยังทุกกลุ่มแบบ Mass โดยเฉพาะเทคโนโลยีออนไลน์ที่กำหนดการโฆษณาหรือการทำโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่มได้ง่ายกว่า (google, facebook, intagram, tiktok, line และอื่นๆ ต่างมีเทคโนโลยีในการกำหนดเป้าหมายได้) แต่ก่อนที่ใช้แค่สื่อสิ่งพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์
หลัก 4C คือ การเข้าถึงใจลูกค้า เพราะส่งต่อให้สินค้าเราแม้มีราคาสูงกว่าคู่แข่ง ถ้าหากลูกค้าพึงพอใจในแบรนด์ของคุณ เขาก็ยังคงเลือกใช้บริการคุณอยู่ดี และต่อเนื่องไปจากลูกค้าก็จะกลายมาเป็นลูกค้าประจำ แถมยังบอกต่อกับเพื่อน ๆ แนะนำให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราอีกด้วย
